Sistema de Submissão de Resumos, I Encontro de Iniciação Científica - 2011 (ENCERRADO)

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ESTRATÉGIAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO E O SISTEMA BSC- BALANCED SCORECARD
Edna de Souza Machado Santos, Dirceu Silva, Viviane Chunques Gervasoni, José Domingos Estivalli, Marley Rebeca Squarcini

Última alteração: 2011-10-14

Resumo


 Introdução

A meta do marketing de relacionamento é manter clientes, ou seja, suas ações devem ser desenvolvidas visando à manutenção dos clientes no médio e longo prazo, além de integrar os interesses do cliente.

Ao definir Balanced Scorecard como um sistema de Gestão empresarial com instrumentos de avaliação de desempenho organizacional, seus indicadores podem mostrar, por exemplo, se os serviços prestados estão de acordo com a missão da empresa. Desta maneira o estudo em questão foca a perspectiva do cliente, buscando sua fidelização, pela construção de relacionamentos a longo prazo.

  Objetivo

O objetivo desta pesquisa é investigar a relação das Estratégias de Marketing de Relacionamento, e a ferramenta de gestão Balanced Scorecard sob a perspectiva do cliente como vantagem competitiva para a empresa.

  Metodologia

Nesta pesquisa foi realizado um estudo exploratório, com dados secundários, representados por uma revisão bibliográfica aprofundada sobre o tema. Buscou-se ainda uma relação com a perspectiva do cliente contemplada no processo de avaliação do Balanced Scorecard com o Marketing de Relacionamento.

Resultados

O marketing de relacionamento tem muitos elementos, mas que não são integrados de forma que a empresa tenha uma única área penalizada quando por ventura a estratégia não é alcançada. A diferença quando alinhado ao Balanced Scorecard é que as demais áreas passam a trabalhar de forma integrada e todos perdem pontos quando os indicadores não são atingidos como, por exemplo, a pontualidade na entrega, capacidade de desenvolver produtos inovadores, atendimento na pós-venda, assistência técnica, etc.

A estratégia a ser atingida no Balanced Scorecard é da empresa como um todo e não do departamento de Marketing isoladamente.

Conclusão

Os indicadores do Balanced Scorecard permitem que a perspectiva do cliente seja trabalhada com foco diferente do marketing de relacionamento proporciona identificar o todo, ou seja, o segmento de cliente e o mercado que desejam competir e trabalham com o objetivo de atingir a satisfação, fidelidade, retenção, captação e lucratividade.